Panaszkezelési szabályzat

1. A panaszkezelési szabályzat célja

A Hotel Walzer (székhely Hotel Castle Szidónia Kft., 1124 Budapest, Németvölgyi út 110.) vendégei panaszkezelési igényeinek hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.

• NTAK: SZ19000737

2. A szabályzat alapelvei

• A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolása
• Vendég elégedettség elve: A Hotel Walzer számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a szálloda által nyújtott szolgáltatással, melyre figyelemmel panaszaikat teljes körűen ki kell vizsgálni és a jelen Szabályzatban rögzítettek szerint meg kell válaszolni.
• Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.
• A Vendégvélemény kérdőívekre nagy hangsúlyt fektetünk, hiszen legfőbb cél, hogy a szálloda minél jobban megismerje a vendégek véleményét, felismerjék a hibákat működtetésében és törekedjenek ezek kiküszöbölésére, hiszen minden szállodának fontos, hogy a vendég igényeit minél szélesebb körben ki tudja elégíteni. A vendégelégedettségi kérdőívet a szálloda vezetője állítja össze és a szobákban van elhelyezve, illetve digitális kitöltésre is van lehetőség.

3. A szabályzat hatálya

3.1. Személyi hatály: Jelen szabályzat hatálya kiterjed a Hotel Walzer dolgozó minden munkatársra, akik kötelesek megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.

3.2. Tárgyi hatály: A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki.

3.3. Részletes rendelkezések

3.3.1. A panasz

A panasz a Hotel Walzer szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden kifogás, mellyel kapcsolatban a vendég a Hotel Walzer eljárását kéri. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Szállodától általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.

3.3.2. A panaszos

Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a Hotel Walzer szolgáltatásait igénybe vette.

3.3.3. A panasz bejelentésének módja és helyei

szóbeli panasz:

• helyben személyes közléssel vagy telefonon keresztül a +36 1 319 1212 telefonszámon

írásbeli panasz:

• személyesen a szállodában a vásárlók könyvébe történő beírással Vendégkönyv a lobby helyiségben található a szállodában, amelyben lehetősége van a vendégnek véleményét szabad formában kinyilatkoztatnia.

postai úton: 

• Hotel Walzer, 1124 Budapest Németvölgyi út 110 címre

elektronikus úton:

• levélben az info@hotelwalzer.hu e-mail címre

webes felületünkön:

• hotelwalzer.hu/panszkezeles/

3.3.4. Panaszkezelési határidők

A szóbeli panaszt a szálloda recepciósa azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a panaszos, a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a felvett jegyzőkönyvet a vendég részére legkésőbb 30 napon belül az érdemi válasszal egyidejűleg kerül megküldésre.

• A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Hotel Walzer egyedi azonosítószámmal látja el.
• A jegyzőkönyv felvételekor a Hotel Walzer legalább az alábbi adatokat rögzíti:
  • a panaszos neve, lakcíme (székhelye), levelezési címe,
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
  • a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok bizonyítékok jegyzéke,
  • a Hotel Walzer nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
  • a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési
  • szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,
  • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt (szóbeli panasz esetén egyedi azonosítószám)
  • A panaszkezelés folyamán az ügyféltől a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt az alábbi adatok kérhetők: a panaszos neve, lakcíme (székhelye),levelezési címe, telefonszáma, értesítés módja

3.3.5. A panasz kezelése

A Hotel Walzer minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

3. Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök

A Hotel Walzer panaszkezelési rendszeréből és folyamataiból adódóan az alábbi személyek jogosultak a panaszkezeléssel érdemben foglalkozni:

• szálloda vezető
• recepciós
• a társaság jogi képviselője

3.3.6. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

3.3.7 A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése

Az írásbeli panaszt a Hotel Walzer – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik – a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben igazolható megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontot minden esetben indokolni kell.

3.3.8. Amennyiben a Hotel Walzer panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a Hotel Walzer elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő ügyfélnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie.

A megyei szervezetek listája elérhető a www.bekeltetes.hu oldalon vagy lentebb.

A panaszosnak küldött tájékoztatásában a Hotel Walzer feltünteti az illetékes hatóság, illetve a panaszos lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét.

A Hotel Walzer általános alávetési nyilatkozatot nem tett. A panaszosnak lehetősége van továbbá bírósághoz fordulni. Amennyiben a Hotel Walzer a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes járási hivatalhoz fordulhat. A járási hivatalok elérhetősége: http://jarasinfo.gov.hu

4. A panaszok nyilvántartása

A Hotel Walzer a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.
A szálloda az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:

• vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig
• elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig
• postai levél esetén 5 évig és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

4.1. A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon fogyasztó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálása mellőzhető.

5. Záró rendelkezések

A vendégpanaszok kezelésére a Jelen Szabályzat, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, a Polgári törvénykönyvről szóló 2013.évi V.törvény rendelkezései az irányadók.

6. Hatálybalépés

A jelen Szabályzatot 2024.január 1. napjától kezdődően a Szabályzat visszavonásáig kell alkalmazni.
Budapest, Hotel Walzer

Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testület

• Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
• Telefon: +36 1 488 2131
• Fax: +36 1 488 2186
• E-mail:  bekelteto.testulet@bkik.hu